A Energisa é um dos maiores grupos privados do setor elétrico brasileiro, com 120 anos de história. Atua em geração, distribuição e comercialização de energia elétrica, além de investir em soluções renováveis e digitalização. Com nove distribuidoras sob concessão, cobre cerca de 24% do território nacional e é reconhecida por sua inovação, eficiência operacional e responsabilidade socioambiental.
A Central de Serviços Energisa (CSE) foi criada em 2017 e está localizada em Cataguases, Minas Gerais — cidade onde o grupo Energisa teve origem. Desde então, a CSE passou a concentrar uma série de atividades do grupo, incluindo Recursos Humanos, Contabilidade, Infraestrutura, Financeiro, Tecnologia da Informação e Redes, Suprimentos, Gestão de Serviços, além de Faturamento e Arrecadação. Atualmente, presta suporte direto às nove distribuidoras de energia do grupo e a seis empresas da área de serviços.
Foto: Energisa
O Desafio: A equipe da CSE sempre valorizou a opinião de seus usuários e realizava ações de escuta interna, como pesquisas automáticas pós-chamado, pesquisas trimestrais com clientes internos e uma pesquisa anual estruturada. No entanto, percebiam que os clientes não se sentiam à vontade para compartilhar todas as suas percepções com receio de gerar algum constrangimento.
A solução: Em busca de isenção, a CSE firmou uma parceria com o IEG para estruturar uma nova abordagem de pesquisa de satisfação, e diversos benefícios foram identificados:
Melhor direcionamento da pesquisa para os Diretores:
A realização de entrevistas com clientes-chave permitiu captar percepções de forma mais profunda e qualificada, promovendo um ambiente seguro para que os participantes se sentissem à vontade para compartilhar opiniões relevantes. Esse formato trouxe insumos valiosos e confiáveis para a tomada de decisão a nível mais estratégico.
Maior proximidade com os clientes: O processo de escuta ativa estreitou o relacionamento com os clientes, promovendo um maior engajamento e integração das equipes com a CSE.
Evolução contínua da satisfação: A cada edição da pesquisa, observou-se uma melhora consistente nos níveis de satisfação dos respondentes — tanto nas dimensões avaliadas quanto na percepção dos processos e do desempenho geral da CSE.
Melhora na comunicação: A partir das oportunidades identificadas, foram implementadas ações concretas para melhorar a clareza e a efetividade da comunicação com os clientes internos, gerando ganhos na experiência de atendimento.
Identificação contínua de oportunidades: A pesquisa tem se mostrado um instrumento eficaz para revelar, de forma recorrente, novas dimensões passíveis de aprimoramento. Esses insights sustentam a definição de planos de ação cada vez mais direcionados e estratégicos.
Ações implementadas
Com base nas oportunidades identificadas nas pesquisas realizadas com o apoio do IEG, a equipe de experiência do cliente da CSE desenvolveu e implementou ações voltadas à melhoria da comunicação com os clientes internos, com foco em maior clareza nas informações e alinhamento mais efetivo entre as áreas.
Visitas presenciais aos clientes:
Com o objetivo de estreitar o relacionamento e fortalecer o engajamento, a CSE passou a realizar visitas anuais a algumas unidades atendidas, com intuito de promover uma escuta mais qualificada, aumentando a proximidade com os clientes e reforçando o compromisso com a melhoria contínua dos serviços.
Workshops colaborativos com áreas e clientes:
Foram promovidos workshops com lideranças da CSE e representantes dos clientes para discutir os principais pontos da pesquisa de satisfação. O objetivo foi elencar ações necessárias — como ajustes em sistemas, revisões de processos e soluções ágeis — alinhando esforços entre as áreas da CSE e seus clientes para promover melhorias efetivas.
CSE NEWS:
Foi criado um jornal quinzenal, veiculado na rede social interna da empresa, com o propósito de informar sobre mudanças em processos, eventos, atividades da Central e compartilhar boas práticas de atendimento. Com uma linguagem acessível, leve e descontraída, a CSE NEWS fortaleceu o engajamento dos colaboradores, promoveu transparência e contribuiu para a consolidação de uma cultura de excelência na comunicação interna.
Onbording para Clientes:
Pensando na integração dos novos colaboradores do grupo, foi estruturada uma iniciativa bimestral dedicada a apresentar os serviços oferecidos pela CSE. O programa também aborda o uso da plataforma de solicitações e orienta sobre os principais canais de contato com as equipes, garantindo que os novos integrantes tenham uma visão clara e prática do funcionamento da Central de Serviços desde o início de sua jornada.
A última edição da pesquisa de satisfação atestou os avanços significativos com as ações implementadas, especialmente na dimensão de Comunicação, com melhora perceptível tanto entre os clientes-chave quanto aos demais clientes da CSE.
- Percepção ampliada de transparência: Os clientes passaram a perceber maior clareza nas informações e nos processos da CSE, refletindo uma comunicação mais aberta e assertiva.
- CSE NEWS consolidado como canal oficial: O boletim quinzenal foi reconhecido como uma fonte confiável e de referência para atualizações, reforçando seu papel estratégico na comunicação interna.
- Maior engajamento dos colaboradores: Foi observado um aumento no interesse dos colaboradores pelas iniciativas e processos conduzidos pela CSE, indicando maior conexão e valorização do trabalho desenvolvido pela Central.
Foto: Energisa
Com base nas novas oportunidades identificadas na última pesquisa, a CSE direcionou seus esforços para fortalecer três frentes principais: clareza e efetividade na comunicação, redução de burocracias e melhoria na agilidade e nos sistemas utilizados.
Para responder a essas demandas, a Central de Serviços Energisa estruturou um conjunto de ações práticas e direcionadas:
- Treinamento de usabilidade da plataforma de chamados, otimizando o uso da ferramenta pelos colaboradores.
- Criação de e-books e vídeos explicativos, contendo o escopo das áreas da CSE, dúvidas frequentes, prazos e boas práticas para promover mais clareza.
- Divulgação da Assistente Virtual (LIA), ampliando o uso da assistente virtual para facilitar a jornada do cliente e aumentar o engajamento.
- Reestruturação do Onboarding, com a reformulação do fluxo para aumentar a participação de colaboradores e clientes na integração com os serviços da CSE.
Foto: Energisa
A pesquisa de satisfação tem sido um pilar fundamental para a CSE, permitindo identificar oportunidades de melhoria e orientar ações estratégicas que aprimoram a comunicação e o atendimento aos clientes internos. Ao oferecer um espaço seguro para o feedback, ela fortalece o relacionamento com as equipes e contribui diretamente para a evolução dos processos. Assim, a pesquisa se confirma como uma ferramenta essencial para garantir a excelência contínua e a inovação dentro da CSE e do grupo Energisa.
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